Вопросы с собеседований
Вопросы на собеседовании: Поддержка клиентов
Тикеты и SLA, каналы, общение с клиентом, сложные разговоры, диагностика и эскалация, база знаний, метрики качества и руководство поддержкой.
43вопроса
24Junior
14Middle
5Senior
Основы поддержки и метрики
5- Что такое решение с первого контакта (FCR) и как его повысить?Junior
- Чем время первого ответа отличается от времени решения и почему важны оба?Junior
- Что такое SLA в поддержке и как с ним работать?Junior
- Зачем компании поддержка клиентов и что входит в работу специалиста?Junior
- Какой жизненный цикл у обращения (тикета) в поддержке?Junior
Каналы и инструменты
5- Чем отличаются каналы поддержки — чат, почта, телефон, мессенджеры, соцсети?Junior
- Как вести несколько чатов одновременно и не ошибаться?Junior
- Как работать в helpdesk-системе, чтобы ничего не терялось?Junior
- Как правильно ставить звонок на удержание и переводить на другого специалиста?Junior
- Как провести телефонный разговор с клиентом в поддержке?Junior
Общение с клиентом
6- Как понять, что на самом деле нужно клиенту, если он сформулировал проблему неточно?Junior
- Как проявить эмпатию к клиенту и не звучать фальшиво?Junior
- Как выбрать тон общения с клиентом в поддержке?Junior
- Почему нельзя обещать клиенту сроки и решения, которые от вас не зависят?Junior
- Как построить письменный ответ клиенту?Junior
- Как сообщить клиенту отказ или плохую новость?Middle
Сложные клиенты и конфликты
5- Клиент пишет или звонит в ярости. Как вести разговор?Junior
- Клиент грубит и оскорбляет специалиста. Где граница и что делать?Junior
- Клиент требует вернуть деньги, хотя по правилам возврат не положен. Как поступить?Middle
- Клиент грозит написать негативный отзыв или пожаловаться в соцсетях. Как реагировать?Middle
- Жалуется крупный клиент, который приносит компании много денег. Что меняется?Middle
Диагностика и эскалация
7- Как правильно передать обращение другой линии или команде?Junior
- Какую информацию собрать у клиента, чтобы разобраться в технической проблеме?Junior
- Как последовательно искать причину проблемы клиента?Junior
- Когда нужно передавать обращение на вторую линию или руководителю?Junior
- Как описать ошибку продукта для разработки так, чтобы её быстро исправили?Middle
- Пошёл поток одинаковых обращений — похоже на сбой. Что делает поддержка?Middle
- Ошибку исправят не скоро. Как помочь клиенту прямо сейчас?Middle
База знаний и шаблоны
4Качество и обратная связь
6- Что такое CSAT, NPS и CES и чем они отличаются?Junior
- Очередь обращений растёт. Как понять причину и что делать?Middle
- Как руководителю поддержки развивать специалистов по результатам проверок?Middle
- Как передавать обратную связь клиентов в продукт, чтобы она влияла на решения?Middle
- Почему нельзя управлять поддержкой по одной метрике?Middle
- Как оценивать качество работы специалистов поддержки?Middle
Руководство поддержкой
5
Партнёр платформы
sotto для звонков
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.