Что такое SLA в поддержке и как с ним работать?
- Что значит время первого ответа по SLA?
SLA — обещанные клиенту сроки: первого ответа (например, 15 минут в чате, 4 часа по почте) и решения (например, 2 рабочих дня), часто разные для приоритетов и тарифов. Специалист берёт обращения в порядке приоритета и срока, а не «какое проще», и следит за тикетами, которые скоро нарушат SLA. Если решить в срок нельзя — заранее сообщить клиенту и обновить срок.
- Автоответ «мы получили обращение» — не первый ответ по существу
- Критичные обращения (не работает сервис, деньги) — первыми
- Нарушение SLA по платному договору может стоить компании денег
А ещё Сортировка очереди по оставшемуся времени — простой способ не нарушать сроки
Подробно
Пример таблицы SLA:
| Приоритет | Первый ответ | Решение |
|---|---|---|
| Критический | 15 минут | 4 часа |
| Высокий | 1 час | 1 день |
| Обычный | 4 часа | 3 дня |
Что считается: обычно рабочее время, без периодов ожидания клиента. Правила подсчёта нужно знать для своей системы.
Что хотят услышать
- Сроки первого ответа и решения.
- Приоритеты и порядок работы.
- Предупреждать клиента заранее.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗SLA касается только телефонных звонков
- ✗Сначала брать самые простые обращения, чтобы быстрее разгрести очередь
- ✗Автоответ о получении обращения закрывает SLA первого ответа
- ✓Обещанные сроки ответа и решения по приоритетам; при угрозе срыва — предупредить заранее
Разбор темы
- Как устроена поддержка — тикеты, SLA и метрики скорости
Зачем компании поддержка, путь обращения от создания до закрытия, SLA, время ответа и решения, решение с первого контакта.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.