Как проявить эмпатию к клиенту и не звучать фальшиво?
- Что сказать расстроенному клиенту?
Эмпатия — показать, что вы поняли ситуацию и её последствия для клиента: «понимаю, заказ был к празднику, а сегодня уже 30-е — это очень неприятно». Конкретно про его случай, а не дежурное «приносим извинения за неудобства». И сразу — действие: что вы делаете и когда будет результат. Эмпатия без решения раздражает, решение без эмпатии — холодно.
- Признать проблему, если она на стороне компании, — честно
- Не спорить с чувствами клиента: «не стоит так переживать» не работает
- Не обещать того, что не можете гарантировать
А ещё Одна точная фраза сочувствия лучше трёх шаблонных извинений
Подробно
Плохо: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Ваше обращение передано».
Хорошо: «Понимаю, вы ждали подарок к празднику — обидно, что не успели. Я уже связался со складом: посылку отправят сегодня экспрессом за наш счёт, номер для отслеживания пришлю до 18:00».
Что хотят услышать
- Конкретное понимание ситуации.
- Эмпатия плюс действие.
- Без шаблонных извинений и обещаний сверх возможного.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗«Не стоит так переживать, это мелочь» — чтобы клиент быстрее успокоился и перестал злиться
- ✓Показать, что поняли ситуацию и её последствия, и сразу сказать, что делаете
- ✗Пообещать решение сегодня, даже если не уверены, — клиенту главное услышать срок
- ✗Начинать каждый ответ с «Приносим извинения за доставленные неудобства» — это стандарт вежливости
Разбор темы
- Общение с клиентом — понять, ответить, не пообещать лишнего
Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.