Как провести телефонный разговор с клиентом в поддержке?
- Какая структура звонка в поддержку?
Структура: приветствие с названием компании и именем → выслушать без перебивания → уточнить и пересказать проблему → идентифицировать клиента, если нужен доступ к данным → решение или следующий шаг с понятным сроком → резюме («итак, я сделал… вы получите письмо…») → вопрос «могу ли ещё помочь?» → запись итогов в систему. Говорить спокойно, медленнее обычного, без фонового шума.
- Персональные данные — только после проверки личности
- Резюме в конце снижает повторные звонки
- Тишину на линии заполнять: «проверяю, ещё минуту»
А ещё После звонка — заметка в карточке клиента, иначе следующий специалист начнёт с нуля
Подробно
Пример резюме: «Итак: я отменил двойное списание, деньги вернутся на карту в течение 3–5 рабочих дней. Подтверждение придёт на почту. Если через 5 дней не вернутся — позвоните, назовите номер обращения 48213».
Что хотят услышать
- Этапы звонка.
- Проверка личности.
- Резюме и запись итогов.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Выслушать, уточнить, проверить личность, решить со сроком и записать итог
- ✗Молча искать информацию, не объясняя клиенту паузу, — так разговор будет короче
- ✗Сразу назвать данные по заказу, чтобы сэкономить время, а личность проверить в конце разговора
- ✗Перебивать клиента уточнениями, чтобы быстрее перейти к решению и сократить звонок
Разбор темы
- Каналы поддержки и работа в helpdesk
Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.