Клиент грубит и оскорбляет специалиста. Где граница и что делать?
- Можно ли завершить разговор с хамящим клиентом?
Злость на ситуацию — нормально, оскорбления и угрозы специалисту — нет. Сначала спокойно обозначить границу: «я хочу помочь и для этого прошу общаться без оскорблений». Если продолжается — предупредить, что разговор будет завершён, и по правилам компании завершить или передать старшему, предложив вернуться к вопросу позже. Всё зафиксировать в обращении. Вопрос клиента при этом остаётся — его решают.
- Правило о завершении разговоров должно быть у компании письменно
- Не отвечать оскорблением на оскорбление
- Руководитель должен поддерживать специалиста, а не требовать «терпеть всё»
А ещё Угрозы жизни и здоровью — сразу руководителю и службе безопасности
Подробно
Пример: «Пётр, я понимаю, что ситуация вас очень злит, и хочу её решить. Но прошу общаться без оскорблений — иначе мне придётся завершить разговор. Давайте вернёмся к заказу: я уже вижу, где задержка».
Что хотят услышать
- Разница между злостью и оскорблениями.
- Обозначить границу, предупредить, завершить по правилам.
- Фиксация и поддержка руководителя.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Молча закрыть обращение без решения
- ✗Терпеть любые оскорбления до конца разговора — клиент всегда прав, а жалоба испортит метрики
- ✓Спокойно обозначить границу, при продолжении — предупредить и завершить по правилам
- ✗Ответить так же резко
Разбор темы
- Сложные клиенты — злость, грубость, угрозы и требования
Как вести разговор с рассерженным клиентом, где граница допустимого и что делать с требованием возврата, угрозой отзывом и жалобой крупного клиента.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.