Клиент пишет или звонит в ярости. Как вести разговор?
- Как успокоить злого клиента?
Не принимать на свой счёт: злость направлена на ситуацию. Дать высказаться, не перебивая и не оправдываясь. Признать проблему и чувства конкретно. Перейти к фактам вопросами («давайте я проверю заказ — какой номер?»). Предложить конкретное действие и срок. Говорить спокойно и ровно — эмоции заразны в обе стороны. Если проблема на стороне компании — честно признать.
- Оправдания и «правила такие» в начале разговора разжигают конфликт
- Короткие факты и действия успокаивают лучше длинных извинений
- После разговора — передышка, если тяжело
А ещё Часто клиент злится не на проблему, а на то, что его уже трижды не услышали
Подробно
Пример: «Вы правы, три дня без ответа — так не должно быть. Давайте я сейчас займусь этим сам: вижу ваш заказ, он застрял на складе. Через 20 минут скажу точный срок отправки — или раньше».
Чего не делать: спорить, переходить на сарказм, перекладывать вину на другой отдел, класть трубку без предупреждения.
Что хотят услышать
- Дать выговориться, не оправдываться.
- Признание и переход к фактам.
- Конкретное действие и спокойный тон.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Сразу объяснить правила компании, чтобы клиент понял, что он не прав, и быстрее успокоился
- ✗Отвечать в том же эмоциональном тоне, чтобы показать вовлечённость
- ✗Сказать, что виноват другой отдел
- ✓Дать высказаться, признать проблему и предложить конкретное действие со сроком
Разбор темы
- Сложные клиенты — злость, грубость, угрозы и требования
Как вести разговор с рассерженным клиентом, где граница допустимого и что делать с требованием возврата, угрозой отзывом и жалобой крупного клиента.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.