Ошибку исправят не скоро. Как помочь клиенту прямо сейчас?
- Что такое обходной путь в поддержке?
Найти обходной путь — другой способ получить результат (выгрузить вручную, сделать операцию через поддержку, другой браузер, временная настройка), проверить его самому и дать клиенту пошагово. Честно сказать, что это временно, и пообещать сообщить, когда ошибку исправят. Рабочий обходной путь — в базу знаний и в баг-репорт, чтобы коллеги давали его всем затронутым.
- Обходной путь не должен создавать риск для данных клиента
- Ручная операция поддержкой — тоже вариант для критичных случаев
- Записать клиента в список уведомления об исправлении
А ещё Клиенту важнее сделать своё дело сегодня, чем узнать сроки исправления
Подробно
Пример: не работает выгрузка в Excel из мобильного приложения. Обходной путь: открыть веб-версию на телефоне и выгрузить там; для клиента, у которого горит отчёт, — выгрузить самим и отправить файл.
Что хотят услышать
- Временное решение, проверенное самим.
- Честность о временности.
- Распространение через базу знаний и баг-репорт.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Предложить любой обходной путь, даже рискованный для данных, — главное, чтобы клиент мог работать
- ✗Сказать клиенту ждать исправления без вариантов
- ✓Найти и проверить обходной путь, дать его пошагово и честно назвать временным
- ✗Пообещать исправление завтра
Разбор темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.