Очередь обращений растёт. Как понять причину и что делать?
- Что делать, если поддержка не справляется с потоком?
Сравнить приход обращений и пропускную способность (решено в час × люди на смене) по часам и дням. Разложить приход по категориям: резкий рост одной категории — часто инцидент или релиз (нужно массовое сообщение и связь с разработкой), постепенный — рост клиентов или проблема продукта. Сразу: приоритизировать критичное, шаблон для массового вопроса, статус на сайте, привлечь людей. Дальше: самообслуживание по частым вопросам, исправление причин в продукте, пересмотр графика смен.
- Старые тикеты в очереди тоже растут — их разбирают отдельно
- Каждое частое обращение — кандидат на статью или исправление продукта
- Прогноз нагрузки по истории и календарю (праздники, рассылки)
А ещё 30 % обращений по одному вопросу — сигнал продукту, а не поддержке
Подробно
Пример: после обновления приложения обращения выросли вдвое, 60 % — «не могу войти». Действия: сообщить разработке с примерами, опубликовать статус и инструкцию, макрос-ответ, временно приоритизировать эту категорию.
Что хотят услышать
- Приход против пропускной способности.
- Разложение по категориям.
- Срочные меры и устранение причин.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Сравнить приход и пропускную способность, разложить по категориям и бить по главной причине
- ✗Отключить чат, пока очередь не уменьшится
- ✗Рост очереди всегда решается наймом
- ✗Попросить специалистов отвечать короче и закрывать обращения быстрее
Разбор темы
- Метрики и качество поддержки
CSAT, NPS и CES, почему нельзя управлять одной метрикой, как оценивать диалоги, разбирать рост очереди, развивать людей и передавать обратную связь в продукт.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.