Чем отличаются каналы поддержки — чат, почта, телефон, мессенджеры, соцсети?
- Какой канал поддержки выбрать?
Чат и мессенджеры — быстрые короткие вопросы, ожидание ответа в минутах, можно вести несколько диалогов. Почта — подробные вопросы с вложениями, ответ в часах, важна полнота. Телефон — срочное и эмоциональное, нельзя переключиться, нужна запись итогов. Соцсети и отзывы — публично: ответ видят все, детали переводят в личный канал. Омниканальность — история клиента видна независимо от канала, клиент не повторяет всё заново.
- Тон и длина ответа зависят от канала
- Публичный ответ — вежливый и без персональных данных
- Переход между каналами не должен терять контекст
А ещё Клиент выбирает канал по срочности — критичное чаще приходит звонком
Подробно
Пример публичного ответа: «Анна, извините за задержку. Мы уже разбираемся — написали вам в личные сообщения, чтобы уточнить номер заказа». Номер заказа и адрес публично не обсуждают.
Что хотят услышать
- Особенности каналов.
- Публичные каналы и персональные данные.
- Единая история клиента.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Формат и скорость — под канал, в публичных — без персональных данных, история общая
- ✗В соцсетях обсуждать номер заказа и адрес клиента публично
- ✗Клиент должен каждый раз заново объяснять проблему в новом канале
- ✗Во всех каналах отвечать одинаково подробным текстом, чтобы клиент везде получал один стандарт
Разбор темы
- Каналы поддержки и работа в helpdesk
Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.