Какой жизненный цикл у обращения (тикета) в поддержке?
- Какие статусы бывают у тикета?
Типичный путь: новый → в работе (взят специалистом) → ожидает клиента или ожидает третью сторону (разработка, партнёр) → решён (ответ дан) → закрыт (клиент подтвердил или прошёл срок). Если клиент пишет снова по той же проблеме — тикет переоткрывают, а не создают новый. У тикета есть приоритет, категория, ответственный и история переписки.
- Ожидание клиента обычно не считается в SLA, ожидание разработки — считается
- Категории нужны для статистики: о чём чаще всего спрашивают
- Закрывать без ответа клиенту нельзя
А ещё Хорошая привычка — внутренняя заметка в тикете: что проверено и что дальше
Подробно
Пример: клиент пишет, что не проходит оплата. Тикет новый → специалист берёт, уточняет детали (в работе) → ждёт скриншот (ожидает клиента) → видит ошибку платёжного шлюза, передаёт в техподдержку второй линии (ожидает третью сторону) → исправлено, специалист сообщает клиенту (решён) → через 3 дня без ответа — закрыт.
Что хотят услышать
- Статусы и переходы.
- Переоткрытие вместо нового тикета.
- Приоритет, категория, ответственный.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Тикет можно закрыть сразу, не отвечая клиенту, если вопрос глупый
- ✗Статусы нужны только руководителю для отчёта
- ✓Новый → в работе → ожидание → решён → закрыт; при повторе тикет переоткрывают
- ✗На каждое новое сообщение клиента создают новый тикет, чтобы видеть полную картину нагрузки
Разбор темы
- Как устроена поддержка — тикеты, SLA и метрики скорости
Зачем компании поддержка, путь обращения от создания до закрытия, SLA, время ответа и решения, решение с первого контакта.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.