Что такое CSAT, NPS и CES и чем они отличаются?
- Как измеряют удовлетворённость клиентов?
CSAT — оценка конкретного обращения («насколько вы довольны ответом?», 1–5): доля довольных. NPS — готовность рекомендовать компанию (0–10): доля промоутеров (9–10) минус доля критиков (0–6); отражает продукт целиком, а не один разговор. CES — усилие клиента («насколько легко было решить вопрос?»): чем меньше усилий, тем выше лояльность.
- CSAT быстро реагирует на работу поддержки
- NPS зависит от продукта, цены, доставки — не только от поддержки
- Низкие оценки читают вместе с комментариями — там причина
А ещё Отвечают на опросы в основном очень довольные и очень недовольные — учитывайте смещение
Подробно
Пример расчёта NPS: из 100 ответов 50 поставили 9–10, 30 — 7–8, 20 — 0–6. NPS = 50 % − 20 % = 30.
Использование: CSAT по каждому специалисту и категории, разбор низких оценок с причиной (специалист, продукт, правило компании).
Что хотят услышать
- Что измеряет каждая метрика.
- Расчёт NPS.
- Разбор низких оценок.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗CES показывает, сколько денег клиент потратил
- ✗NPS считают как средний балл от 0 до 10
- ✓CSAT — оценка обращения, NPS — готовность рекомендовать, CES — усилия клиента
- ✗CSAT — оценка компании в целом, NPS — оценка конкретного ответа, CES — скорость первого ответа
Разбор темы
- Метрики и качество поддержки
CSAT, NPS и CES, почему нельзя управлять одной метрикой, как оценивать диалоги, разбирать рост очереди, развивать людей и передавать обратную связь в продукт.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.