Почему нельзя обещать клиенту сроки и решения, которые от вас не зависят?
- Как говорить о сроках, если решает другой отдел?
Невыполненное обещание бьёт по доверию сильнее, чем честное «не знаю». Если решает другой отдел, обещают то, что зависит от вас: «я передал разработке и напишу вам до четверга, что они ответили» — а не «завтра всё починят». Сроки называют с запасом и сообщают заранее, если меняются. Компенсации и исключения — только в рамках своих полномочий.
- Обещание контакта, а не результата, когда результат не ваш
- Записать обещание в тикет и поставить напоминание
- Лучше пообещать меньше и сделать больше
А ещё «Скоро» и «в ближайшее время» звучат как обещание без срока — клиент придумает свой
Подробно
Плохо: «Не переживайте, завтра исправят». Хорошо: «Ошибку подтвердил, передал разработчикам с вашим примером. Срок исправления пока неизвестен — я напишу вам в пятницу с новостями, даже если исправления ещё не будет».
Что хотят услышать
- Обещать то, что зависит от вас.
- Сроки с запасом и предупреждение об изменениях.
- Фиксация обещаний.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Назвать клиенту любой правдоподобный срок, чтобы он успокоился, а при задержке просто извиниться
- ✓Обещать то, что зависит от вас, например время следующего обновления, и с запасом
- ✗Говорить «в ближайшее время» без конкретики
- ✗Обещать компенсацию сверх своих полномочий
Разбор темы
- Общение с клиентом — понять, ответить, не пообещать лишнего
Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.