Как передавать обратную связь клиентов в продукт, чтобы она влияла на решения?
- Как поддержке влиять на продукт?
Тегировать обращения по причинам и регулярно (например, раз в неделю или месяц) делать отчёт: топ причин с числом обращений, динамикой, цитатами клиентов и ценой (время поддержки, возвраты, отток). Пожелания собирать в один список с подсчётом голосов, а не пересылать по одному. Договориться с продуктом о формате и встрече. Сообщать клиентам, когда их пожелание реализовали.
- Цифры и деньги убеждают лучше «клиенты жалуются»
- Цитаты оживляют отчёт
- Отслеживать, что изменилось после отчёта
А ещё Поддержка — бесплатное исследование пользователей, если данные собраны системно
Подробно
Пример строки отчёта: «Не понятно, как добавить сотрудника — 180 обращений за месяц (+40 %), ~30 часов работы поддержки. Цитата: «Где вообще управление командой?». Предложение: кнопка на главной странице кабинета».
Что хотят услышать
- Теги и регулярный отчёт.
- Число, динамика, цитаты, цена.
- Договорённость с продуктом и обратная связь клиентам.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Передавать только жалобы, пожелания не собирать
- ✗Пересылать в продукт каждое пожелание отдельным сообщением
- ✓Тегировать обращения и регулярно отдавать отчёт: число, динамика, цитаты, цена проблемы
- ✗Обратная связь клиентов — не дело поддержки
Разбор темы
- Метрики и качество поддержки
CSAT, NPS и CES, почему нельзя управлять одной метрикой, как оценивать диалоги, разбирать рост очереди, развивать людей и передавать обратную связь в продукт.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.