Какую информацию собрать у клиента, чтобы разобраться в технической проблеме?
- Что спросить, если у клиента «не работает»?
Минимум для разбора: что делал (шаги), что ожидал, что получил (текст ошибки, скриншот или видео), когда началось и повторяется ли, где (устройство, браузер или версия приложения, ОС), учётная запись или номер заказа. Сначала посмотреть, что видно самому в системе и логах, — и спрашивать только недостающее. Попросить попробовать простое: обновить страницу, другой браузер, выйти и войти — это и проверка, и сбор данных.
- Точный текст ошибки ценнее описания «вылезла какая-то ошибка»
- Время происшествия помогает найти запись в логах
- Одна проблема у одного клиента или у многих — разные случаи
А ещё Видео экрана часто экономит десять писем
Подробно
Шаблон запроса: «Чтобы быстрее разобраться, пришлите, пожалуйста: 1) скриншот ошибки, 2) в каком браузере и на каком устройстве, 3) примерное время, когда это произошло. Я уже вижу ваш аккаунт, остальное проверю сам».
Что хотят услышать
- Шаги, ожидание, результат, окружение, время.
- Сначала проверить самому.
- Простые проверки как часть диагностики.
Проверьте себя
Несколько верных вариантов. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Шаги, которые выполнял клиент, и точный текст ошибки или скриншот
- ✗Пароль от учётной записи, чтобы войти под клиентом и проверить всё самому
- ✓Устройство, браузер или версия приложения и время происшествия
- ✓Номер заказа или учётная запись
Разбор темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.