Когда нужно передавать обращение на вторую линию или руководителю?
- Что такое эскалация в поддержке?
Эскалируют, когда: нет прав или знаний решить (доступ к базе, изменение данных, код), исчерпан регламент первой линии или отведённое время, проблема похожа на ошибку продукта или затрагивает многих, есть риск денег, данных или безопасности, клиент требует исключения из правил, ситуация конфликтная сверх ваших полномочий. Не эскалируют, чтобы просто избавиться от сложного клиента или не разбираясь.
- Подозрение на утечку данных или взлом — сразу и вне очереди
- Массовая проблема — сразу, не дожидаясь десятого обращения
- Знать матрицу: кому и по какому вопросу
А ещё Ранняя эскалация массовой проблемы экономит сотни обращений
Подробно
Матрица (пример): оплата и возвраты свыше лимита — финансы; ошибка интерфейса — вторая линия, затем разработка; персональные данные и подозрительный вход — безопасность; угрозы и жалобы руководству — руководитель смены.
Что хотят услышать
- Критерии эскалации.
- Безопасность и массовые проблемы — немедленно.
- Не использовать эскалацию как способ избавиться.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Никогда не эскалировать — первая линия должна решать всё
- ✓Когда нет прав или знаний, похоже на ошибку продукта, есть риск денег или данных
- ✗Ждать десяти одинаковых обращений, прежде чем сообщать о проблеме
- ✗Эскалировать любого недовольного клиента сразу, чтобы им занялся более опытный специалист
Разбор темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.