Как написать хорошую статью в базу знаний?
- Как писать инструкции для клиентов?
Статья решает одну задачу и называется так, как клиент ищет: «Как вернуть товар», а не «Регламент возвратов». Структура: кратко, для кого и когда → шаги нумерованным списком с названиями кнопок и скриншотами → что делать, если не получилось → ссылки на связанные статьи. Простые слова, короткие предложения, дата обновления. Проверка: человек, не знающий продукта, проходит по шагам без вопросов.
- Заголовок словами клиента повышает находимость
- Скриншоты устаревают первыми — обновлять при изменениях интерфейса
- Внутренние статьи для сотрудников — отдельно от клиентских
А ещё Тема для статьи — вопрос, на который вы ответили третий раз за неделю
Подробно
Пример структуры:
Как изменить адрес доставки
Адрес можно изменить, пока заказ не передан курьеру.
1. Откройте «Мои заказы».
2. Нажмите на заказ → «Изменить адрес».
3. Введите новый адрес и нажмите «Сохранить».
Кнопки нет? Значит, заказ уже у курьера — напишите нам в чат.Что хотят услышать
- Одна задача, заголовок словами клиента.
- Шаги и что делать при неудаче.
- Простота и проверка.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Одна большая статья обо всём продукте, чтобы клиент нашёл всё в одном месте
- ✓Одна задача, заголовок словами клиента, шаги с названиями кнопок
- ✗Заголовки в стиле внутренних регламентов, чтобы статьи были единообразны
- ✗Скриншоты не обновлять после релизов — главное, чтобы был актуален текст
Разбор темы
- База знаний, шаблоны и самообслуживание
Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.