Статьи: Поддержка клиентов

Зачем компании поддержка, путь обращения от создания до закрытия, SLA, время ответа и решения, решение с первого контакта.

Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.

Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.

Как вести разговор с рассерженным клиентом, где граница допустимого и что делать с требованием возврата, угрозой отзывом и жалобой крупного клиента.

Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.

Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.

CSAT, NPS и CES, почему нельзя управлять одной метрикой, как оценивать диалоги, разбирать рост очереди, развивать людей и передавать обратную связь в продукт.

Кого и как нанимать в поддержку, как вводить новичков, удерживать команду от выгорания, считать людей на смене и устанавливать SLA.