Как понять, что на самом деле нужно клиенту, если он сформулировал проблему неточно?

Клиент описывает симптом («ничего не работает»), а не причину. Нужно уточнить: что именно пытался сделать, что ожидал, что произошло, когда началось, на каком устройстве. Пересказать понимание («правильно понимаю, что после оплаты заказ не появился в списке?») и только потом отвечать. Вопросы — по одному блоку, не анкетой из десяти пунктов; то, что можно посмотреть самому в системе, не спрашивать.

• Цель клиента важнее его формулировки: «нужен отчёт» может значить «нужно отчитаться бухгалтеру»
• Не спрашивать то, что клиент уже написал
• Пересказ ловит недопонимание до неверного ответа

А ещё Вопрос «что вы хотели сделать?» часто решает половину случаев