Клиент требует вернуть деньги, хотя по правилам возврат не положен. Как поступить?

Выяснить причину требования: за ним часто стоит реальная проблема (продукт не работал, обещали другое), и тогда правило может не применяться. Проверить историю: были ли сбои, обещания менеджера. Если оснований нет — вежливо отказать с причиной и альтернативой (кредит на счёт, продление, помощь с настройкой). Исключение — через согласование по правилам, с записью причины. Решение должно быть последовательным: одинаковые случаи — одинаково.

• Уступать громкому клиенту — учить всех кричать
• Ошибку компании признают и исправляют, даже если правило формально в пользу компании
• Стоимость удержания клиента иногда выше суммы возврата — это решает уполномоченный

А ещё Решение и аргументы — в тикете, чтобы коллега не дал другой ответ