Как нанимать специалистов поддержки?
- Какие качества важны для поддержки?
Определить, что нужно роли: письменная речь (для чата и почты), эмпатия и устойчивость, логика диагностики, обучаемость, для второй линии — техническая база. Проверять практикой, а не разговором: тестовые письма на реальные (обезличенные) обращения, ролевая игра со сложным клиентом, задача на поиск причины. Оценивать по одинаковым критериям. Честно рассказать о работе: смены, нагрузка, эмоциональность.
- Грамотность и ясность письма видны за 10 минут теста
- Опыт в продукте научить проще, чем эмпатии и аккуратности
- Реалистичное описание работы снижает раннюю текучесть
А ещё Слабый найм в поддержку дорого стоит: каждый плохой ответ видит клиент
Подробно
Пример задания: три обращения — простой вопрос, злой клиент, неясная техническая проблема. Кандидат пишет ответы за 30 минут. Критерии: правильность, ясность, тон, вопросы для уточнения.
Что хотят услышать
- Ключевые навыки роли.
- Практические задания и ролевая игра.
- Одинаковые критерии и честное описание работы.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Главное — знание продукта и опыт в похожей компании, а общению с клиентами научим на месте
- ✗Брать любого, кто вежливо разговаривает на собеседовании
- ✓Проверять практикой — тестовые ответы и ролевая игра — по одинаковым критериям
- ✗Скрывать от кандидата сменный график и нагрузку
Разбор темы
- Руководство поддержкой — люди, смены и SLA
Кого и как нанимать в поддержку, как вводить новичков, удерживать команду от выгорания, считать людей на смене и устанавливать SLA.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.