Как сообщить клиенту отказ или плохую новость?
- Как отказать клиенту в просьбе?
Сказать прямо и сразу, без длинного вступления: «вернуть деньги за использованный месяц мы не можем». Объяснить причину понятно (правило и зачем оно), без ссылки на «так положено». Предложить что можно сделать: альтернативу, частичное решение, следующий шаг. Тон — уважительный; не обвинять клиента. Если исключение возможно — знать, кто его согласует, и не обещать до согласования.
- Размытый ответ рождает новые письма и надежду, которая не сбудется
- Альтернатива превращает отказ в разговор о решении
- Повторный запрос с теми же аргументами — тот же вежливый ответ
А ещё Структура: что нельзя → почему → что можно → следующий шаг
Подробно
Пример: «Олег, вернуть оплату за октябрь не получится: месяц уже использован, по условиям возврат возможен в первые 14 дней. Могу сделать другое — перевести вас на тариф дешевле с ноября и продлить текущий на неделю бесплатно, чтобы вы успели выгрузить данные. Подойдёт?»
Что хотят услышать
- Прямо и рано.
- Причина и альтернатива.
- Исключения только через согласование.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Отвечать размыто, чтобы клиент не расстроился
- ✗Сослаться на «так положено» без объяснения
- ✓Сказать прямо, объяснить причину и предложить альтернативу или следующий шаг
- ✗Пообещать исключение, чтобы снять напряжение, а потом попробовать согласовать его с руководителем
Разбор темы
- Общение с клиентом — понять, ответить, не пообещать лишнего
Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.