Как правильно ставить звонок на удержание и переводить на другого специалиста?
- Что сказать клиенту перед переводом звонка?
Удержание: спросить разрешения, сказать зачем и сколько («проверю платёж, около двух минут»), возвращаться каждые 1–2 минуты, если дольше. Перевод: объяснить клиенту, к кому и почему, передать коллеге суть до соединения («тёплый» перевод), чтобы клиенту не пришлось повторять. Если коллега недоступен — предложить перезвон с конкретным временем, а не очередь без конца.
- «Холодный» перевод без контекста — главная причина раздражения
- Номер обращения клиенту — на случай разрыва связи
- Не переводить «куда-нибудь», если не уверены, что там помогут
А ещё Клиент, которого переводили трижды, уже недоволен — не важно, решён ли вопрос
Подробно
Пример: «Вопрос по возврату за юрлицо решает финансовый отдел. Я сейчас передам коллеге вашу ситуацию и соединю — вам не нужно будет повторять. Если линия прервётся, номер обращения 55120, мы перезвоним».
Что хотят услышать
- Удержание с разрешением, причиной и сроком.
- Тёплый перевод с контекстом.
- Перезвон вместо бесконечного ожидания.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Ставить на удержание без предупреждения
- ✓Удержание — с разрешения и сроком, перевод — тёплый, с передачей сути коллеге
- ✗Перевести на любой отдел, если не знаете, кто поможет
- ✗Переводить, не объясняя коллеге ситуацию: клиент сам расскажет точнее и со всеми подробностями
Разбор темы
- Каналы поддержки и работа в helpdesk
Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.