Как поддерживать базу знаний в актуальном состоянии?
- Кто отвечает за базу знаний поддержки?
У базы — владелец и у каждой статьи — ответственный и дата проверки. Изменения продукта → обязательное обновление статей до или вместе с релизом (пункт в чек-листе релиза). Специалисты сообщают о неточностях прямо из тикета, а ответ, который давали трижды, превращают в статью. Регулярно смотрят аналитику: какие статьи читают, какие поиски ничего не нашли, после каких статей всё равно пишут в поддержку. Устаревшее — обновляют или удаляют.
- Поиски без результата — список статей, которые нужно написать
- Статья, после которой пишут в поддержку, — неясная или неверная
- Плановый пересмотр, например раз в квартал
А ещё Неверная статья опаснее отсутствующей: клиент делает по ней и ломает
Подробно
Процесс: запрос на изменение из тикета → ответственный правит в течение недели → в журнале изменений видно, что и когда поменялось. Перед релизом продукт-менеджер присылает список изменений интерфейса поддержке.
Что хотят услышать
- Владелец и даты проверки.
- Связь с релизами.
- Аналитика поиска и чтения.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Править статьи только после жалоб клиентов — так видно, что действительно важно
- ✗Раз в год всем отделом пересматривать базу целиком, а устаревшие статьи оставлять на всякий случай
- ✓Назначить владельцев и даты проверки, обновлять статьи вместе с релизами
- ✗Писать и обновлять статьи только по запросу руководства, без регулярных проверок
Разбор темы
- База знаний, шаблоны и самообслуживание
Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.