Как пользоваться шаблонами ответов, чтобы не звучать как робот?
- Что такое макросы в поддержке?
Шаблон (макрос) — заготовка ответа на частый вопрос: экономит время и делает ответы точными и единообразными. Но перед отправкой его адаптируют: обращение по имени, детали клиента (номер заказа, срок), убрать то, что к делу не относится, ответить на все вопросы письма. Шаблон, отправленный не на тот вопрос, хуже, чем короткий живой ответ. Устаревшие шаблоны сообщают и правят.
- Шаблон — основа, а не готовый ответ
- Проверить, что шаблон отвечает именно на заданный вопрос
- Хорошие шаблоны короткие и с понятным следующим шагом
А ещё Клиенты быстро узнают «копипасту» — личная фраза в начале меняет впечатление
Подробно
Плохо: клиент спрашивает о возврате за повреждённый товар, ему приходит шаблон про обычный возврат в течение 14 дней.
Хорошо: «Мария, жаль, что кружка пришла разбитой. Возврат за повреждённый товар не ограничен 14 днями: пришлите фото, и я оформлю возврат денег в течение дня».
Что хотят услышать
- Зачем шаблоны.
- Адаптация под клиента.
- Поддержка шаблонов в актуальном виде.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Брать шаблон за основу и дополнять: имя, детали клиента, ответы на все вопросы
- ✗Отправлять шаблон без изменений — так быстрее, единообразнее и меньше риск ошибиться в деталях
- ✗Шаблоны вредны, всегда писать с нуля
- ✗Устаревший шаблон лучше продолжать использовать, чем сообщать о нём
Разбор темы
- База знаний, шаблоны и самообслуживание
Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.