Как установить SLA для поддержки?
- Какие сроки ответа обещать клиентам?
Исходить из ожиданий клиентов по каналу и критичности (чат — минуты, почта — часы), ценности сегментов (платные тарифы — быстрее), возможностей команды и стоимости (каждые минуты ответа — это люди на сменах). Определить приоритеты с понятными критериями, правила подсчёта (рабочие часы, паузы на ожидание клиента), что будет при нарушении. Начать с достижимого, мерить долю в SLA, пересматривать по данным.
- Обещание, которое регулярно нарушается, хуже более длинного честного срока
- Критерии приоритета должны понимать и клиенты, и специалисты
- Внутренние цели строже внешних — запас
А ещё SLA — договорённость, а не пожелание: его проверяют и отчитываются
Подробно
Пример: внешнее SLA почты — 8 рабочих часов, внутренняя цель — 4 часа. Критический приоритет: сервис недоступен или под угрозой деньги — 30 минут круглосуточно для тарифа Бизнес.
Что хотят услышать
- Ожидания, ценность сегментов, возможности, стоимость.
- Приоритеты и правила подсчёта.
- Внутренние цели и пересмотр.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Один срок для всех каналов и приоритетов
- ✗Обещать минимальные сроки, как у конкурентов, независимо от команды
- ✓Учесть ожидания по каналам, возможности и стоимость, задать приоритеты и пересматривать
- ✗SLA не нужен, если поддержка старается
Разбор темы
- Руководство поддержкой — люди, смены и SLA
Кого и как нанимать в поддержку, как вводить новичков, удерживать команду от выгорания, считать людей на смене и устанавливать SLA.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.