Клиент грозит написать негативный отзыв или пожаловаться в соцсетях. Как реагировать?
- Что делать с угрозой плохого отзыва?
Угроза — сигнал, что клиент не верит в решение. Не поддаваться давлению и не давать того, что не дали бы другим, но и не спорить: сосредоточиться на проблеме и показать конкретные шаги и сроки. Если отзыв уже опубликован — ответить публично спокойно и по делу, без персональных данных, и перевести детали в личный канал; после решения можно попросить клиента обновить отзыв.
- Публичный ответ читают будущие клиенты, а не только автор
- Не удалять критику и не спорить публично
- Повторяющиеся темы отзывов — информация для продукта
А ещё «Мы понимаем ваше недовольство, разбираемся и напишем вам лично» лучше оправданий
Подробно
Пример публичного ответа: «Алексей, извините, что заказ задержался на неделю. Мы нашли причину — ошибка в адресе склада — и уже отправили посылку. Написали вам в личные сообщения номер отслеживания».
Что хотят услышать
- Не поддаваться давлению и не спорить.
- Фокус на решении.
- Публичный ответ без персональных данных и перевод в личный канал.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Сразу дать скидку или подарок в обмен на обещание не писать отзыв — так дешевле для репутации
- ✓Не поддаваться давлению и решать проблему; на отзыв — ответить публично по делу
- ✗Публично указать клиенту на его ошибки
- ✗Не отвечать на отзыв, чтобы не привлекать к нему внимание
Разбор темы
- Сложные клиенты — злость, грубость, угрозы и требования
Как вести разговор с рассерженным клиентом, где граница допустимого и что делать с требованием возврата, угрозой отзывом и жалобой крупного клиента.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.