Как снизить число обращений с помощью самообслуживания?
- Что такое self-service в поддержке?
Взять топ-10 причин обращений и для каждой решить: исправить в продукте (лучший вариант — вопрос исчезает), дать самообслуживание (статья, подсказка в интерфейсе, кнопка «изменить адрес», статус заказа в личном кабинете) или оставить людям. Подсказки — в месте, где возникает вопрос. Чат-бот и поиск по статьям — до формы обращения, но с лёгким переходом к человеку. Измерять: доля решённых без обращения, обращения по теме до и после.
- Самообслуживание не должно быть стеной между клиентом и человеком
- Статус заказа в кабинете убирает самый частый вопрос интернет-магазинов
- Сложное и эмоциональное оставлять людям
А ещё Лучшее обращение — то, которого не было, потому что продукт стал понятнее
Подробно
Пример: 25 % обращений — «где мой заказ». Решение: трекинг в кабинете и автоматические уведомления о статусе. Через месяц доля таких обращений упала до 7 %.
Что хотят услышать
- Топ причин и выбор: продукт, самообслуживание, люди.
- Подсказки в месте вопроса.
- Лёгкий переход к человеку и измерение эффекта.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✓Разобрать топ причин и дать помощь в месте вопроса, оставив путь к человеку
- ✗Перевести на самообслуживание и эмоциональные жалобы — так быстрее и дешевле для всех
- ✗Убрать контакты поддержки с сайта, чтобы клиенты сначала прочитали статьи базы знаний
- ✗Поставить чат-бота, который отвечает на всё сам и не передаёт клиента человеку
Разбор темы
- База знаний, шаблоны и самообслуживание
Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.