Как выбрать тон общения с клиентом в поддержке?
- Обращаться к клиенту на «ты» или на «вы»?
Тон — вежливый, спокойный и человеческий: по имени, без канцелярита («ваше обращение принято к рассмотрению»), без фамильярности и без смайликов там, где клиент расстроен. Обычно на «вы», если компания не приняла другое правило и клиент сам не перешёл на «ты». Подстраиваться под стиль клиента: коротко — коротко, подробно — подробно. Тон компании закрепляют в гайде.
- «Вы неправильно сделали» → «давайте проверим настройку»
- Канцелярит отдаляет, живая речь снимает напряжение
- Шутки — только если клиент сам в лёгком настроении
А ещё Хороший тест: сказали бы вы так человеку лицом к лицу?
Подробно
Плохо: «Уважаемый клиент! Ваша заявка зарегистрирована. Ожидайте».
Хорошо: «Игорь, добрый день! Вижу проблему с доставкой — сейчас уточню у курьерской службы и вернусь до 15:00».
Что хотят услышать
- Вежливо и по-человечески.
- Подстройка под клиента.
- Без обвинений и канцелярита.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Указывать клиенту на его ошибку прямо: «вы неправильно сделали»
- ✗Строгий официальный стиль с полными формулировками — признак профессионализма и уважения
- ✗Сразу переходить на «ты», чтобы быть ближе
- ✓Вежливо, по имени, живым языком без канцелярита, подстраиваясь под стиль клиента
Разбор темы
- Общение с клиентом — понять, ответить, не пообещать лишнего
Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.