Пошёл поток одинаковых обращений — похоже на сбой. Что делает поддержка?
- Как поддержке работать во время инцидента?
Сразу сообщить дежурной команде с фактами (что, с какого времени, сколько обращений, примеры). Создать главный тикет и привязывать к нему остальные. Подготовить единый ответ клиентам (признаём, работаем, когда следующее обновление), разместить статус на сайте или в приложении. Получать обновления от технической команды и передавать их клиентам. После устранения — сообщить всем затронутым, при необходимости — компенсации по правилам, и участвовать в разборе инцидента.
- Не давать разные версии разным клиентам
- Не называть сроки, которых не назвала техническая команда
- Ключевых клиентов — проактивно, не дожидаясь их обращения
А ещё Статус-страница снижает поток обращений во время сбоя
Подробно
Шаблон: «Сейчас у части клиентов не проходит оплата. Мы уже исправляем, следующее обновление — в 14:30. Ваш заказ не потерян: повторите оплату после восстановления, мы напишем вам».
Что хотят услышать
- Быстрое оповещение технической команды.
- Главный тикет и единый ответ.
- Статус, обновления, финальное сообщение.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Называть клиентам срок восстановления по своей оценке
- ✗Молчать, пока не исправят, чтобы не пугать клиентов
- ✗Отвечать каждому клиенту индивидуально, пока не будет ясно, что это сбой
- ✓Сообщить дежурной команде, завести главный тикет и дать клиентам единый ответ и статус
Разбор темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.