Как правильно передать обращение другой линии или команде?
- Что писать при эскалации тикета?
Передача должна быть самодостаточной: кто клиент и его важность, суть проблемы в одной фразе, шаги воспроизведения, что уже проверено, доказательства (скриншоты, логи, время), ожидаемое действие и срочность. Клиенту — сообщить, что передано и когда он получит новости. Обращение остаётся на контроле: специалист следит за сроками и возвращается к клиенту, а не «перекидывает и забывает».
- Вторая линия не должна заново спрашивать клиента то, что уже известно
- Срочность обосновать фактами (сколько клиентов, деньги)
- Одна передача — один вопрос
А ещё Хорошая передача читается за минуту и не требует уточнений
Подробно
Пример: «Клиент ООО «Ромашка» (тариф Бизнес). Не выгружаются счета в 1С с 12.10, ошибка «Timeout». Воспроизвёл на их аккаунте, у тестового — работает. Проверено: интеграция включена, токен свежий. Скрин и время запросов в приложении. Нужно: посмотреть логи интеграции. Срочно: у клиента закрытие месяца 15.10».
Что хотят услышать
- Содержание передачи.
- Сообщить клиенту и держать на контроле.
- Обоснованная срочность.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Попросить вторую линию самой связаться с клиентом и всё выяснить
- ✗Переслать переписку с пометкой «разберитесь»
- ✗После передачи больше не отслеживать обращение
- ✓Передать суть, что проверено, ожидаемое действие и срочность, и держать на контроле
Разбор темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.