Этап 2 из 7 · ≈ 10 ч

Общение с клиентом

Основа с Junior

Активное слушание, тон, эмпатия без шаблонов, структура письменного ответа, плохие новости.

Что важно знать

  • Сначала понять, потом отвечать.
  • Эмпатия — это действие для клиента, а не дежурная фраза.
  • Честный срок лучше красивого обещания.

Критерии освоения

Junior ≈ 10 ч

  • Уточняющими вопросами выясняет настоящую проблему клиента, прежде чем отвечать
  • Пишет ответ по структуре — признание, решение, следующий шаг — понятным клиенту языком
  • Не обещает сроков и решений, которые от него не зависят

Практика. Переписать пять своих ответов по структуре «признание — решение — следующий шаг» и сравнить оценки клиентов до и после.

Middle ≈ 6 ч

  • Сообщает отказ и плохие новости так, что клиент понимает причину и видит, что можно сделать

Практика. Подготовить для команды формулировки отказов в пяти частых ситуациях и согласовать их с руководителем.

Проверка знаний

Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.

Вопросы с собеседований

Смотреть все
Как понять, что на самом деле нужно клиенту, если он сформулировал проблему неточно?Junior

Клиент описывает симптом («ничего не работает»), а не причину. Нужно уточнить: что именно пытался сделать, что ожидал, что произошло, когда началось, на каком устройстве. Пересказать понимание («правильно понимаю, что после оплаты заказ не появился в…

Полный разбор
Как выбрать тон общения с клиентом в поддержке?Junior

Тон — вежливый, спокойный и человеческий: по имени, без канцелярита («ваше обращение принято к рассмотрению»), без фамильярности и без смайликов там, где клиент расстроен. Обычно на «вы», если компания не приняла другое правило и клиент сам не перешёл на…

Полный разбор
Как проявить эмпатию к клиенту и не звучать фальшиво?Junior

Эмпатия — показать, что вы поняли ситуацию и её последствия для клиента: «понимаю, заказ был к празднику, а сегодня уже 30-е — это очень неприятно». Конкретно про его случай, а не дежурное «приносим извинения за неудобства». И сразу — действие: что вы делаете…

Полный разбор
Как построить письменный ответ клиенту?Junior

Структура: обращение → главный ответ в первой фразе → шаги (нумерованным списком, по одному действию) → что будет дальше или что сделать, если не помогло → подпись. Короткие абзацы, простые слова, названия кнопок как в интерфейсе, скриншот или ссылка на…

Полный разбор
Почему нельзя обещать клиенту сроки и решения, которые от вас не зависят?Junior

Невыполненное обещание бьёт по доверию сильнее, чем честное «не знаю». Если решает другой отдел, обещают то, что зависит от вас: «я передал разработке и напишу вам до четверга, что они ответили» — а не «завтра всё починят». Сроки называют с запасом и сообщают…

Полный разбор
Как сообщить клиенту отказ или плохую новость?Middle

Сказать прямо и сразу, без длинного вступления: «вернуть деньги за использованный месяц мы не можем». Объяснить причину понятно (правило и зачем оно), без ссылки на «так положено». Предложить что можно сделать: альтернативу, частичное решение, следующий шаг…

Полный разбор

Разборы темы

← Вся карта «Специалист поддержки клиентов»

Партнёр платформы

sotto — подсказки в звонках с клиентами

Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.

sotto для звонков