Поддержка клиентов: от первого тикета до руководства службой
Тикеты и SLA, каналы и helpdesk, общение с клиентом, сложные разговоры, диагностика и эскалация, база знаний, метрики качества и руководство поддержкой.
Уроки
8- 01Как устроена поддержка — тикеты, SLA и метрики скорости
Зачем компании поддержка, путь обращения от создания до закрытия, SLA, время ответа и решения, решение с первого контакта.
- 02Каналы поддержки и работа в helpdesk
Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.
- 03Общение с клиентом — понять, ответить, не пообещать лишнего
Как выяснить настоящую проблему, выбрать тон, проявить эмпатию без шаблонов, построить письменный ответ и сообщить плохую новость.
- 04Сложные клиенты — злость, грубость, угрозы и требования
Как вести разговор с рассерженным клиентом, где граница допустимого и что делать с требованием возврата, угрозой отзывом и жалобой крупного клиента.
- 05Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
- 06База знаний, шаблоны и самообслуживание
Как написать статью, которую найдут и поймут, пользоваться шаблонами без «робота», держать базу актуальной и снижать число обращений.
- 07Метрики и качество поддержки
CSAT, NPS и CES, почему нельзя управлять одной метрикой, как оценивать диалоги, разбирать рост очереди, развивать людей и передавать обратную связь в продукт.
- 08Руководство поддержкой — люди, смены и SLA
Кого и как нанимать в поддержку, как вводить новичков, удерживать команду от выгорания, считать людей на смене и устанавливать SLA.
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.