Поддержка — не «отвечалка на письма», а служба, которая удерживает клиентов: решённая проблема превращает недовольного человека в лояльного, а нерешённая — в ушедшего и в плохой отзыв. Специалист работает в системе обращений, по договорённым срокам и под метриками, которые показывают, насколько быстро и хорошо клиентам помогают.
Этот этап — фундамент: роль поддержки, жизненный цикл тикета, SLA, время ответа и решения, каналы и рабочие инструменты.