Этап 5 из 7 · ≈ 6 ч

База знаний и шаблоны

Основа с Junior

Статьи базы знаний, шаблоны ответов без «робота», актуальность и самообслуживание.

Что важно знать

  • Устаревшая статья хуже отсутствующей.
  • Шаблон — заготовка, а не готовый ответ.
  • Лучшее обращение — то, которое не понадобилось.

Критерии освоения

Junior ≈ 6 ч

  • Пишет статью базы знаний по шаблону — проблема, шаги решения, проверка результата
  • Использует шаблоны ответов, подстраивая их под конкретного клиента

Практика. Написать две статьи для базы знаний по частым вопросам и получить ревью от коллеги.

Middle ≈ 8 ч

  • Поддерживает базу актуальной — владельцы статей, пересмотр после релизов, удаление устаревшего
  • Снижает число обращений через самообслуживание и измеряет эффект

Практика. Найти пять тем с наибольшим числом обращений, закрыть их статьями или подсказками в продукте и через месяц сравнить число обращений.

Проверка знаний

Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.

Вопросы с собеседований

Смотреть все
Как написать хорошую статью в базу знаний?Junior

Статья решает одну задачу и называется так, как клиент ищет: «Как вернуть товар», а не «Регламент возвратов». Структура: кратко, для кого и когда → шаги нумерованным списком с названиями кнопок и скриншотами → что делать, если не получилось → ссылки на…

Полный разбор
Как пользоваться шаблонами ответов, чтобы не звучать как робот?Junior

Шаблон (макрос) — заготовка ответа на частый вопрос: экономит время и делает ответы точными и единообразными. Но перед отправкой его адаптируют: обращение по имени, детали клиента (номер заказа, срок), убрать то, что к делу не относится, ответить на все…

Полный разбор
Как поддерживать базу знаний в актуальном состоянии?Middle

У базы — владелец и у каждой статьи — ответственный и дата проверки. Изменения продукта → обязательное обновление статей до или вместе с релизом (пункт в чек-листе релиза). Специалисты сообщают о неточностях прямо из тикета, а ответ, который давали трижды…

Полный разбор
Как снизить число обращений с помощью самообслуживания?Middle

Взять топ-10 причин обращений и для каждой решить: исправить в продукте (лучший вариант — вопрос исчезает), дать самообслуживание (статья, подсказка в интерфейсе, кнопка «изменить адрес», статус заказа в личном кабинете) или оставить людям. Подсказки — в…

Полный разбор

Разборы темы

← Вся карта «Специалист поддержки клиентов»

Партнёр платформы

sotto — подсказки в звонках с клиентами

Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.

sotto для звонков