Что важно знать
- В чате ждут секунды, в почте — часы, по телефону — ответа сейчас.
- Всё, что не записано в тикете, для команды не существует.
- Перевод без контекста заставляет клиента повторять всё заново.
Этап 1 из 7 · ≈ 6 ч
Каналы и helpdesk
Основа с Junior
Чат, почта, телефон и мессенджеры, работа в helpdesk-системе, удержание и перевод звонка.
Критерии освоения
Junior ≈ 6 ч
- Учитывает особенности канала — скорость, тон и формат ответа в чате, почте и по телефону
- Ведёт несколько чатов одновременно без перепутанных ответов и потерянных диалогов
- Проводит звонок по структуре, корректно ставит на удержание и переводит коллеге с контекстом
Практика. Провести смену с записью — после неё разобрать три диалога в разных каналах и отметить, где ответ не подходил каналу.
Проверка знаний
Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.
Вопросы с собеседований
Смотреть всеЧем отличаются каналы поддержки — чат, почта, телефон, мессенджеры, соцсети?Junior
Чат и мессенджеры — быстрые короткие вопросы, ожидание ответа в минутах, можно вести несколько диалогов. Почта — подробные вопросы с вложениями, ответ в часах, важна полнота. Телефон — срочное и эмоциональное, нельзя переключиться, нужна запись итогов…
Полный разборКак вести несколько чатов одновременно и не ошибаться?Junior
Обычно 2–4 чата одновременно — больше ведёт к ошибкам и долгим паузам. Помогает: короткие промежуточные сообщения («проверяю заказ, это займёт 2 минуты»), заметки по каждому диалогу, перечитывать перед отправкой, чтобы ответ ушёл нужному клиенту, не брать…
Полный разборКак работать в helpdesk-системе, чтобы ничего не терялось?Junior
Каждое обращение — в системе, даже пришедшее «в личку» или голосом: иначе оно потеряется. В карточке — категория, приоритет, клиент и его данные (тариф, заказ), внутренние заметки (что проверено, кому передано, ссылки) и история ответов. Перед ответом …
Полный разборКак провести телефонный разговор с клиентом в поддержке?Junior
Структура: приветствие с названием компании и именем → выслушать без перебивания → уточнить и пересказать проблему → идентифицировать клиента, если нужен доступ к данным → решение или следующий шаг с понятным сроком → резюме («итак, я сделал… вы получите…
Полный разборКак правильно ставить звонок на удержание и переводить на другого специалиста?Junior
Удержание: спросить разрешения, сказать зачем и сколько («проверю платёж, около двух минут»), возвращаться каждые 1–2 минуты, если дольше. Перевод: объяснить клиенту, к кому и почему, передать коллеге суть до соединения («тёплый» перевод), чтобы клиенту не…
Полный разборРазборы темы
- Каналы поддержки и работа в helpdesk
Чем чат отличается от почты и телефона, как вести несколько диалогов, держать порядок в тикетах и переводить звонки без потери контекста.
Партнёр платформы
sotto для звонков
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.