Хорошая поддержка не пересылает каждую проблему разработке: она воспроизводит ошибку, отсекает частые причины, находит обходной путь и передаёт дальше только то, что действительно требует другой команды — с полным описанием. Этот этап — о диагностике, эскалации и массовых сбоях.
Этап 4 из 7
Диагностика и эскалация
Основа
Как искать причину проблемы, что собрать у клиента и когда передавать обращение дальше.
Темы этапа
- Поиск причины и обходные пути Основа
Последовательная диагностика, сбор данных у клиента, обходной путь и описание ошибки для разработки.
- Эскалация и инциденты Основа
Когда передавать обращение на вторую линию, как передать без потерь, что делать при массовом сбое.
Партнёр платформы
sotto для звонков
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.