Этап 3 из 7 · ≈ 8 ч

Сложные клиенты

Основа с Junior

Злость и грубость, требование возврата, угрозы отзывом, жалоба крупного клиента.

Что важно знать

  • Злость клиента направлена на ситуацию, а не на специалиста.
  • Оскорбления терпеть не обязательно — есть правило и порядок.
  • Крупный клиент получает больше внимания, но не другие правила.

Критерии освоения

Junior ≈ 8 ч

  • Снижает накал разговора с рассерженным клиентом — даёт выговориться, признаёт проблему, переходит к решению
  • Знает границу допустимого и по правилам компании завершает разговор с оскорблениями

Практика. Разобрать с наставником три своих конфликтных диалога — где разговор пошёл вверх и какая фраза его остановила.

Middle ≈ 6 ч

  • Решает конфликт вокруг возврата, угроз отзывом и жалоб крупных клиентов в рамках правил, привлекая нужных людей

Практика. Описать порядок действий для угрозы публичной жалобой и для жалобы крупного клиента — кто подключается и в какие сроки.

Проверка знаний

Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.

Вопросы с собеседований

Смотреть все
Клиент пишет или звонит в ярости. Как вести разговор?Junior

Не принимать на свой счёт: злость направлена на ситуацию. Дать высказаться, не перебивая и не оправдываясь. Признать проблему и чувства конкретно. Перейти к фактам вопросами («давайте я проверю заказ — какой номер?»). Предложить конкретное действие и срок…

Полный разбор
Клиент грубит и оскорбляет специалиста. Где граница и что делать?Junior

Злость на ситуацию — нормально, оскорбления и угрозы специалисту — нет. Сначала спокойно обозначить границу: «я хочу помочь и для этого прошу общаться без оскорблений». Если продолжается — предупредить, что разговор будет завершён, и по правилам компании…

Полный разбор
Клиент требует вернуть деньги, хотя по правилам возврат не положен. Как поступить?Middle

Выяснить причину требования: за ним часто стоит реальная проблема (продукт не работал, обещали другое), и тогда правило может не применяться. Проверить историю: были ли сбои, обещания менеджера. Если оснований нет — вежливо отказать с причиной и альтернативой…

Полный разбор
Клиент грозит написать негативный отзыв или пожаловаться в соцсетях. Как реагировать?Middle

Угроза — сигнал, что клиент не верит в решение. Не поддаваться давлению и не давать того, что не дали бы другим, но и не спорить: сосредоточиться на проблеме и показать конкретные шаги и сроки. Если отзыв уже опубликован — ответить публично спокойно и по…

Полный разбор
Жалуется крупный клиент, который приносит компании много денег. Что меняется?Middle

Правила и честность те же, но меняется процесс: выше приоритет и короче сроки по договору, подключается ответственный менеджер клиента, информация о проблеме быстро доходит до тех, кто решает. Клиенту дают одну точку контакта, регулярные обновления статуса по…

Полный разбор

Разборы темы

← Вся карта «Специалист поддержки клиентов»

Партнёр платформы

sotto — подсказки в звонках с клиентами

Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.

sotto для звонков