Что важно знать
- Эскалация — не провал, а маршрут к решению.
- Клиент не должен рассказывать проблему второй раз.
- Десять одинаковых обращений за час — это инцидент.
Этап 4 из 7 · ≈ 4 ч
Эскалация и инциденты
Основа с Junior
Когда передавать обращение на вторую линию, как передать без потерь, что делать при массовом сбое.
Критерии освоения
Junior ≈ 4 ч
- Эскалирует по критериям — нет прав, нет знаний, истекает SLA, риск для клиента — а не «на всякий случай»
- Передаёт обращение с контекстом и сообщает клиенту, что будет дальше
Практика. Сверить свои эскалации за месяц с критериями и найти те, что можно было решить самому.
Middle ≈ 6 ч
- При массовом сбое заводит инцидент, связывает обращения и отвечает клиентам единым сообщением
Практика. Написать регламент поддержки при массовом сбое — сигнал, кого звать, шаблоны сообщений, закрытие.
Проверка знаний
Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.
Вопросы с собеседований
Смотреть всеКогда нужно передавать обращение на вторую линию или руководителю?Junior
Эскалируют, когда: нет прав или знаний решить (доступ к базе, изменение данных, код), исчерпан регламент первой линии или отведённое время, проблема похожа на ошибку продукта или затрагивает многих, есть риск денег, данных или безопасности, клиент требует…
Полный разборКак правильно передать обращение другой линии или команде?Junior
Передача должна быть самодостаточной: кто клиент и его важность, суть проблемы в одной фразе, шаги воспроизведения, что уже проверено, доказательства (скриншоты, логи, время), ожидаемое действие и срочность. Клиенту — сообщить, что передано и когда он получит…
Полный разборПошёл поток одинаковых обращений — похоже на сбой. Что делает поддержка?Middle
Сразу сообщить дежурной команде с фактами (что, с какого времени, сколько обращений, примеры). Создать главный тикет и привязывать к нему остальные. Подготовить единый ответ клиентам (признаём, работаем, когда следующее обновление), разместить статус на сайте…
Полный разборРазборы темы
- Диагностика, обходные пути и эскалация
Как искать причину проблемы по шагам, что собрать у клиента, когда и как передавать обращение дальше, что делать при массовом сбое.
Партнёр платформы
sotto для звонков
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.