Этап 4 из 7 · ≈ 10 ч

Поиск причины и обходные пути

Основа с Junior

Последовательная диагностика, сбор данных у клиента, обходной путь и описание ошибки для разработки.

Что важно знать

  • Воспроизвести ошибку — половина решения.
  • Обходной путь помогает клиенту сейчас, исправление — потом.
  • «Не работает» — не описание ошибки.

Критерии освоения

Junior ≈ 10 ч

  • Ищет причину по шагам — от простых и частых к редким — и не просит клиента делать лишнее
  • Собирает данные для разбора — шаги, ожидаемое и фактическое, окружение, время, скриншоты

Практика. Составить чек-лист диагностики для трёх самых частых проблем продукта.

Middle ≈ 6 ч

  • Предлагает клиенту обходной путь, пока ошибку не исправили, и держит его в курсе
  • Описывает ошибку для разработки так, что её воспроизводят без уточнений

Практика. Написать три описания ошибок по шаблону и получить от разработки подтверждение, что их воспроизвели без вопросов.

Проверка знаний

Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.

Вопросы с собеседований

Смотреть все
Как последовательно искать причину проблемы клиента?Junior

Двигаться от частого и простого к редкому: проверить известные инциденты (статус-страница, общий канал) → базу знаний по симптому → данные клиента в системе (тариф, настройки, оплата) → воспроизвести у себя → сузить: у всех или у одного, всегда или иногда, в…

Полный разбор
Какую информацию собрать у клиента, чтобы разобраться в технической проблеме?Junior

Минимум для разбора: что делал (шаги), что ожидал, что получил (текст ошибки, скриншот или видео), когда началось и повторяется ли, где (устройство, браузер или версия приложения, ОС), учётная запись или номер заказа. Сначала посмотреть, что видно самому в…

Полный разбор
Ошибку исправят не скоро. Как помочь клиенту прямо сейчас?Middle

Найти обходной путь — другой способ получить результат (выгрузить вручную, сделать операцию через поддержку, другой браузер, временная настройка), проверить его самому и дать клиенту пошагово. Честно сказать, что это временно, и пообещать сообщить, когда…

Полный разбор
Как описать ошибку продукта для разработки так, чтобы её быстро исправили?Middle

Баг-репорт от поддержки: заголовок «что — где — при каком условии», шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат, окружение, доказательства, и главное для приоритета — влияние: сколько клиентов затронуто, есть ли обходной путь, деньги ли под…

Полный разбор

Разборы темы

← Вся карта «Специалист поддержки клиентов»

Партнёр платформы

sotto — подсказки в звонках с клиентами

Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.

sotto для звонков