Этап 1 из 7 · ≈ 6 ч

Роль, тикеты и SLA

Основа с Junior

Что входит в работу специалиста, жизненный цикл обращения, SLA, FRT, время решения и FCR.

Что важно знать

  • Обращение закрывается, когда проблема решена, а не когда отправлен ответ.
  • Быстрый первый ответ без решения — только половина работы.
  • SLA — обещание клиенту, а не внутренняя формальность.

Критерии освоения

Junior ≈ 6 ч

  • Объясняет, зачем компании поддержка и как работа специалиста влияет на удержание клиентов
  • Ведёт обращение по статусам от создания до закрытия, не оставляя «висящих» тикетов
  • Знает свои SLA и отличает время первого ответа от времени решения

Практика. Взять 20 своих закрытых обращений, посчитать время первого ответа, время решения и долю решённых с первого контакта, найти три обращения, где можно было закрыть быстрее.

Проверка знаний

Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.

Вопросы с собеседований

Смотреть все
Зачем компании поддержка клиентов и что входит в работу специалиста?Junior

Поддержка решает проблемы клиентов, удерживает их (клиент, которому помогли, остаётся и рекомендует) и приносит информацию в компанию: о багах, неудобствах, желаниях. Специалист принимает обращения из разных каналов, выясняет суть, решает сам или передаёт…

Полный разбор
Какой жизненный цикл у обращения (тикета) в поддержке?Junior

Типичный путь: новый → в работе (взят специалистом) → ожидает клиента или ожидает третью сторону (разработка, партнёр) → решён (ответ дан) → закрыт (клиент подтвердил или прошёл срок). Если клиент пишет снова по той же проблеме — тикет переоткрывают, а не…

Полный разбор
Что такое SLA в поддержке и как с ним работать?Junior

SLA — обещанные клиенту сроки: первого ответа (например, 15 минут в чате, 4 часа по почте) и решения (например, 2 рабочих дня), часто разные для приоритетов и тарифов. Специалист берёт обращения в порядке приоритета и срока, а не «какое проще», и следит за…

Полный разбор
Чем время первого ответа отличается от времени решения и почему важны оба?Junior

Время первого ответа (FRT) — сколько клиент ждал, пока человек ответил по существу; оно формирует первое впечатление. Время решения — от обращения до решённого вопроса; оно отражает, сколько клиент реально не мог пользоваться продуктом. Можно отвечать быстро…

Полный разбор
Что такое решение с первого контакта (FCR) и как его повысить?Junior

FCR — доля обращений, решённых с первого раза, без повторных обращений клиента по тому же вопросу. Повышают: полностью понять вопрос до ответа (уточнить, а не угадывать), отвечать на все вопросы письма, давать следующий шаг и проверку («после этого обновите…

Полный разбор

Разборы темы

← Вся карта «Специалист поддержки клиентов»

Партнёр платформы

sotto — подсказки в звонках с клиентами

Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.

sotto для звонков