Что важно знать
- Поток обращений неравномерен — график тоже.
- Загрузка 100% означает растущую очередь.
- SLA, который невозможно выполнить, никого не защищает.
Этап 7 из 7 · ≈ 10 ч
Планирование смен и SLA
Основа с Senior
Сколько специалистов нужно на смене и как договориться о SLA, который служба выдержит.
Критерии освоения
Senior ≈ 10 ч
- Считает потребность в людях по часам — поток, время обработки, целевой SLA, неизбежные потери времени
- Устанавливает SLA по приоритетам обращений, опираясь на данные и возможности команды
Практика. По данным за месяц рассчитать число специалистов на каждый час недели и сравнить с текущим графиком.
Проверка знаний
Войдите, чтобы пройти тест: сданный тест отмечает тему пройденной на карте и в ИПР.
Вопросы с собеседований
Смотреть всеКак рассчитать, сколько специалистов нужно на смене?Senior
Взять прогноз обращений по часам и дням недели (история, сезонность, рассылки, релизы), время обработки одного обращения по каналам и цель SLA. Нагрузка в часах ÷ полезное время специалиста (с учётом перерывов, обучения, разборов — обычно 70–80 % смены) =…
Полный разборКак установить SLA для поддержки?Senior
Исходить из ожиданий клиентов по каналу и критичности (чат — минуты, почта — часы), ценности сегментов (платные тарифы — быстрее), возможностей команды и стоимости (каждые минуты ответа — это люди на сменах). Определить приоритеты с понятными критериями…
Полный разборРазборы темы
- Руководство поддержкой — люди, смены и SLA
Кого и как нанимать в поддержку, как вводить новичков, удерживать команду от выгорания, считать людей на смене и устанавливать SLA.
Партнёр платформы
sotto для звонков
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.