Какой общий алгоритм работы с любым возражением?
- Как отвечать на возражения клиентов?
Пять шагов: выслушать до конца, присоединиться (признать право на сомнение, не соглашаясь с сутью: «понимаю, это важный вопрос»), уточнить — что стоит за словами («что именно смущает?»), ответить на настоящую причину — фактами, кейсом, расчётом, проверить («это снимает вопрос?»). Возражение — не атака, а запрос на информацию.
- Спор («вы не правы») запускает защиту
- Ответ на ненастоящее возражение не работает: клиент найдёт следующее
- Частые возражения записывать и готовить ответы командой
А ещё Отличать возражение от отговорки: отговорка не уточняется и меняется
Подробно
Присоединение без согласия: «понимаю, почему вы об этом думаете», «многие клиенты сначала спрашивали о том же».
Уточнение: «по сравнению с чем?», «что для вас было бы убедительно?», «если бы не это — вы бы двигались дальше?»
Доказательства: кейсы похожих клиентов, цифры, пилот, гарантии, отзывы.
Что хотят услышать
- Пять шагов алгоритма.
- Поиск настоящей причины.
- Проверка, что возражение снято.
Проверьте себя
Один верный вариант. Подумайте, потом откройте ответ.
Показать варианты и ответ
- ✗Перевести разговор на другую тему, чтобы клиент забыл о возражении
- ✗Согласиться с клиентом и закончить разговор
- ✗Сразу привести самый сильный контраргумент с цифрами, пока клиент не закрепился в своём мнении
- ✓Выслушать, присоединиться, уточнить причину, ответить и проверить, снято ли
Разбор темы
- Возражения — алгоритм и самые частые случаи
Пять шагов работы с любым возражением и разбор «дорого», «подумаю», «есть поставщик» и «нет бюджета».
Связанные вопросы
sotto — подсказки в звонках с клиентами
Клиент спрашивает про цену, сроки или конкурентов — sotto подсказывает ответ с вашими условиями и следующим шагом. Первые 30 минут бесплатно.